Tweet
Wegens herhaaldelijke internetstoringen werd mijn CISCO modem vervangen door een SAGEMCOM modem. (halve dag vrijaf moeten nemen, kan hiervoor ook niet thuiswerken)
Monteur is bezig geweest met software instellingen in het modem.
Na voltooiing (15:00) even gewacht om internet te controleren. Dit werkte.
Telefoonverbinding activeren duurt 15 to 30 min. Zolang wou de monteur niet wachet. In goed vertrouwen monteur weg laten gaan.
Om 16:30 huistelefoon gecontroleerd. Geen verbinding.
Chat met helpdesk. Advies: modem resetten door power down.
Na 5 min wederom chat met helpdesk (ander persoon) Ik was te haastig, kwartier was nog niet om. Telefoon reset duurt 15 tot 30 min. Chat heeft modem op afstand gereset. Kon niet wachten op resultaat. Ik sprak af dat er op mijn vast nummer teuggebed zou worden. Geen telefoon. (ook gen GSM)
Al deze tijd geen vaste telefoon en kan ik niet thuiswerken. (verlies €40/uur) Urgentie aangegeven en dingende oplossing gewenst.
Wederom chat met helpdesk (weer een ander persoon) verteld: Ik kan niet in het modem komen (192.168.11.1), lampje telefoon brandt niet. telefoonkabel zit er wel in. Inmiddels 17:30 geworden.
Chat kon niets meer verder doen. verwees mij naar telefonische helpdesk.
Na 10 min met (prepaid € 0.20/min) GSM in de wacht eindelijk een techneut aan telefoon. Constateerde dat telefoonimachtigingen softwarematig niet overgezet zijn van oud modem naar nieuw modem. ICT is inmiddles al naar huis. Draait geen piketdients. Moest maar wachten tot morgenochtend.
Gesteld dat probleem ontstaan is tijdens kantooruren en dat er dezelfde dag nog en onmiddellijk een oplossing gerealiseerd dient te worden. Wachten tot morgenochtend is onacceptabel. Hierop wer niet ingegaan (kapotte grammofoonplaat0 .
Conclusies:
- DELTA (incl Fiber) leidt aan "Zeeuwse Ziekte" , een arrogante houding van "Klanten komen wel vanzelf en lopen niet weg. Ik merk dit ook bij andere winkels en dienstverleners (Product/dienstverlening elders buiten Zeeland halen is voor de "klant" is te ver weg en teveel gedoe).
- DELTA kan zich niet verplaatsen in de positie van de klant (Arrogantie, Organisatie centraal, niet de betalende klant)
- Kwalitatief Uitermate Teleurstellende dienstverlening.
- Ik ben verplicht een halve dag extra onbetaald verlof op te nemen om een probleem te verhelpen wat door DELTA is veroozaakt.
- Ik ben verplicht om mij (prepaid) GSM te gebruiken voor contact met DELTA
- Service(on)tevredenheid een min tien (-10)
- Laat pas een monteur weggaan als ALLES, maar dan ook ALLES tot jouw (en niet DELTA) tevredenheid werkt. Vraag de monteur het hemd van zij lijf en blijf erbij en vraag wat hij allemaal (ongevraagd) doet. Laat hij dit uitleggen.
- Bij telefoonmutaties: Laat backoffice de klant bellen op het vastnummer als de monteur klaar is en nog aanwezig is. Dan weet je zeker dat de telefoon het doet. Tot zolang MOET de monteur blijven!.
- DELTA verplaats je goed in jouw klant. ZIJN vraag staat centraal, want hij betaalt jullie via het abonnementsgeld. (Wie betaalt bepaalt)
- Problemen houden niet vanzelf op als de kantoren sluiten. Zorg dat de helpdesk en ook het backoffice ook na kantoortijden ruim bereikbaar zijn. Organiseer piketdiensten voor backoffice. Klanten zijn 24/24 actief!. Pas je daarop aan.
- Bereid vervangings- en omzettingswerkzaamheden GOED voor tot in alle details, incl. databestanden, upgrades, MAC-aanpassingen, etc.
- Instrueer klanten (aan het handje) bij nieuwe apparatuur en aanpassingen. Laat duidelijke en specifieke handleidingen en instructies achter. Verwijs niet naar Internet!.
Reageer