Delta en slechte service

[Koeba]

Zo werkt het niet bij een helpdesk.

Ja hoor. Meneer, als u blijft schelden, beëindig ik dit gesprek.

[Webkabouter]

Als ik dat goed lees verwacht je eigenlijk dat mensen dingen afleren die juist menselijk zijn.

Neen hoor. Als je eenmaal iets hebt aangeleerd kun je dat nooit meer afleren.
Maar goed, ik houd het hierbij. Met een beetje respect naar elkaar toe kun je kastelen bouwen.

[Koeba]

Neen hoor. Als je eenmaal iets hebt aangeleerd kun je dat nooit meer afleren.
Maar goed, ik houd het hierbij. Met een beetje respect naar elkaar toe kun je kastelen bouwen.

Roerend eens. Respect!

[Koeba]

Als je eenmaal iets hebt aangeleerd kun je dat nooit meer afleren.

O?

Maar goed, ik houd het hierbij.

We waren net zo lekker op dreef...

[Caiway55]

Neen hoor. Als je eenmaal iets hebt aangeleerd kun je dat nooit meer afleren.
Maar goed, ik houd het hierbij. Met een beetje respect naar elkaar toe kun je kastelen bouwen.

Maar wie bepaalt wat respect is? Zelf ook een zeer slechte ervaring met de helpdesk. Steeds weer te horen krijgen dat je gebeld wordt wanneer het probleem opgelost zou moeten te zijn en dan steeds weer zelf moeten bellen wat de status is schiet niet op. Je krijgt dan steeds weer te horen “ik zie dat het opgelost is”, nee ik als klant bepaal of het opgelost is en ik heb niets gehoord dus hoe kan je de bon sluiten. Dat wordt dan steeds weer “heel vreemd” gevonden. “We gaan de bon heropenen en u wordt zeker teruggebeld, ik zet het er duidelijk bij”. Vervolgens herhaald zich dit dan meerdere keren.
Niet zo gek dat je als klant ook niet altijd meer de juiste toon gebruikt, Wie handelt er dan respectloos.

Ook pogingen om zelf mee te denken in richtingen om tot een oplossing te komen worden niet gewaardeerd, sterker nog genegeerd. In 2 situaties had ik echter de juiste gedachtegang en had het snel opgelost kunnen zijn wanneer men of geluisterd had, of de juiste persoon mij gebeld had (op toezeggen dat iemand met technische achtergrond mij zou bellen is nooit gehoor aan gegeven). Hoezo respectloos?

[Webkabouter]

Hoezo respectloos?

Ik doel op interactie tussen abonnee en helpdesk (of tussen mensen in het algemeen).

[Bordewolf]

Maar wie bepaalt wat respect is? Zelf ook een zeer slechte ervaring met de helpdesk. Steeds weer te horen krijgen dat je gebeld wordt wanneer het probleem opgelost zou moeten te zijn en dan steeds weer zelf moeten bellen wat de status is schiet niet op. Je krijgt dan steeds weer te horen “ik zie dat het opgelost is”, nee ik als klant bepaal of het opgelost is en ik heb niets gehoord dus hoe kan je de bon sluiten. Dat wordt dan steeds weer “heel vreemd” gevonden. “We gaan de bon heropenen en u wordt zeker teruggebeld, ik zet het er duidelijk bij”. Vervolgens herhaald zich dit dan meerdere keren.
Niet zo gek dat je als klant ook niet altijd meer de juiste toon gebruikt, Wie handelt er dan respectloos.

Ook pogingen om zelf mee te denken in richtingen om tot een oplossing te komen worden niet gewaardeerd, sterker nog genegeerd. In 2 situaties had ik echter de juiste gedachtegang en had het snel opgelost kunnen zijn wanneer men of geluisterd had, of de juiste persoon mij gebeld had (op toezeggen dat iemand met technische achtergrond mij zou bellen is nooit gehoor aan gegeven). Hoezo respectloos?

begint dit niet met de aanname dat je een technisch persoon aan de lijn had die het wel zal begrijpen? In veel gevallen is het niet meer dan een doorgeefluikje.

[Caiway55]

Ik doel op interactie tussen abonnee en helpdesk (of tussen mensen in het algemeen).

En ik wil maar zeggen dat die interactie op een bepaald moment erg moeilijk is wanneer je het gevoel hebt wanneer je aan een dood paard trekt. Als klant wordt je niet serieus genomen. De gesprekken zijn altijd uiterst vriendelijk (goede training), je hangt met een goed gevoel de telefoon weer op, maar nadat dit zich steeds weer herhaald houd het een keer op en kan ik mij de frustraties van topicstarter goed voorstellen.

[Caiway55]

begint dit niet met de aanname dat je een technisch persoon aan de lijn had die het wel zal begrijpen? In veel gevallen is het niet meer dan een doorgeefluikje.

Deze aanname hoeft niet genomen te worden. De wel technisch onderlegde persoon krijg je gewoon niet te spreken. Wel wordt er diverse malen toegezegd dat je gebeld zult worden om vervolgens te horen dat de bon gesloten is zonder dat het opgelost is. Ook een bezoek aan een servicepunt helpt dan niet omdat je ook daar te horen krijgt dat je dan toch echt de helpdesk moeten bellen.
Dit is dus zeer frustrerend en zorgt voor respectloosheid.
overigens kan ik melden dat, na het niet vriendelijk uiten van mijn frustraties in heel veel mails en klachtenformulieren en vermelding op klachtensites, er uiteindelijk een telefoontje vanuit de service afdeling kwam door iemand die iets verder kon gaan in compensatie, ik een royale vergoeding heb gekregen en geheel onverwachts een prachtig boeket bloemen. Voor mij was het toen afgedaan omdat eea inmiddels ook was opgelost, maar ik kan mij dus zeker plaatsen in het feit dat mensen niet heel vriendelijk meer reageren op gesprekken met de helpdesk.

[Vrieskist]

Deze aanname hoeft niet genomen te worden. De wel technisch onderlegde persoon krijg je gewoon niet te spreken. Wel wordt er diverse malen toegezegd dat je gebeld zult worden om vervolgens te horen dat de bon gesloten is zonder dat het opgelost is. Ook een bezoek aan een servicepunt helpt dan niet omdat je ook daar te horen krijgt dat je dan toch echt de helpdesk moeten bellen.

Klant belt met klacht.

Medewerker 1e lijn noteert en escaleert naar degene die terug moet bellen (2e lijn dus).

2e lijn is niet tevreden met kwaliteit van de notities en pleurt het ticket dicht.

Zo gaat het.

[Caiway55]

Dan kan je het de klant dus niet kwalijk nemen dat ze niet meer zo heel vriendelijk meer reageren.

[Koeba]

Dan kan je het de klant dus niet kwalijk nemen dat ze niet meer zo heel vriendelijk meer reageren.

Waarom niet? Je hoeft van niemand beledigingen te pikken toch? Gewoon normaal doen lijkt me.

[Koeba]

Klant belt met klacht.

Medewerker 1e lijn noteert en escaleert naar degene die terug moet bellen (2e lijn dus).

2e lijn is niet tevreden met kwaliteit van de notities en pleurt het ticket dicht.

Zo gaat het.

Dus betere 1e lijn nodig. Maar dat is ook een uitdaging....