ZeelandNet

Over ZeelandNet

Internet klachtenprocedure

1. Inleiding

1.1 Het kan gebeuren dat ZeelandNet geconfronteerd wordt met klachten van derden (hierna: "Klager(s)") die betrekking hebben op het feit dat de Content die door Klanten op of via het internet geplaatst, verzonden of ontvangen wordt, mogelijk onrechtmatig is en dat ZeelandNet wordt verzocht door deze derden om i) de vermeend onrechtmatige Content van het internet te verwijderen, of ii) het onmogelijk te maken voor een Klant om de vermeend onrechtmatige Content via de internettoegang binnen te halen of te verspreiden, beide verzoeken eventueel in combinatie met iii) het verzoek van de Klager om ook de NAW gegevens van de Klant te ontvangen.

1.2 ZeelandNet heeft een procedure opgesteld (hierna: "Internet Klachten procedure") die er voor moet zorgen dat Klachten en eventueel de daaruit volgende beslissingen op een efficiënte manier worden afgehandeld, waarbij ZeelandNet probeert om de gerechtvaardigde belangen van zowel Klager, Klant als die van ZeelandNet maar ook om het belang van een open en neutraal internet zo goed mogelijk te dienen.

2. Grondslagen Internet Klachten procedure

2.1 ZeelandNet zal zich bij de beoordeling van Klachten en haar beslissingen daarop enkel laten leiden door hetgeen dat haar Gebruiksvoorwaarden (meer specifiek de voorwaarden aangaande user generated content) bepalen dan wel hetgeen dat vanuit het Nederlandse recht en relevante jurisprudentie als onrechtmatig wordt bezien.

2.2 Klachten die betrekking hebben op goede smaak of fatsoen worden door ZeelandNet niet in behandeling genomen worden.

2.3 ZeelandNet is van mening dat haar rol in geschillen over vermeende onrechtmatigheid van Content zoveel mogelijk passief moet zijn en ZeelandNet wil waar mogelijk Klagers en Klanten in gezamenlijkheid geschillen laten oplossen.

3. Klachten

3.1 Vereisten Klacht: Klachten kunnen door Klagers worden ingediend door een mail te sturen naar webmaster@zeelandnet.nl. In de Klacht dient aan gegeven te worden om welke Content het gaat, op welke URL deze Content te vinden is, waarom deze Content naar de mening van de Klager onrechtmatig is, welke handelingen de Klager van ZeelandNet verwacht en voorts dient de Klager zijn of haar naam, adres, woonplaats, mailadres en telefoonnummer te vermelden. Voorts dient de Klager aan te geven of deze wel of niet in contact wenst te treden met de Klant. Indien de Klacht betrekking heeft op een mogelijke inbreuk op een IE-recht, dan dient de Klager in de Klacht aan te tonen dat deze rechthebbende is tot de IE-rechten of namens de rechthebbende kan optreden.

3.2. Volledige en duidelijke Klacht: ZeelandNet zal nagaan of een Klacht correct is ingediend en te herleiden is en of de Klager bestaat. Zo dit het geval, zal ZeelandNet de Klacht in behandeling nemen. ZeelandNet zal binnen 5 werkdagen na ontvangst van de Klacht de Klager per mail berichten of ZeelandNet de Klacht wel of niet in behandeling kan nemen. Indien een Klacht onduidelijk of onvolledig is, verkrijgt de Klager nog een laatste mogelijkheid om de Klacht aan te passen. Na ontvangst van de aangepaste Klacht verneemt de Klager wederom binnen 5 werkdagen of ZeelandNet de Klacht wel of niet in behandeling neemt.

3.3 Behandeling Klacht: Als ZeelandNet een Klacht in behandeling neemt, informeert zij gelijk met de Klager de Klant per mail dat tegen de Klant een Klacht is ingediend. ZeelandNet kan ook besluiten om bij een vermeend onrechtmatige Content op het internet een melding te tonen dat met betrekking tot de specifieke Content een Klacht is ontvangen en dat die Klacht in behandeling is genomen. ZeelandNet zal de Klant aansporen in contact te treden met de Klager om tot een oplossing te komen, indien de Klager te voren heeft aangegeven in contact te willen treden met de Klant. Indien dan wel i) de Klager heeft aangegeven geen contact met de Klant te willen hebben, dan wel ii) indien ZeelandNet niet binnen 5 werkdagen nadat de Klant over de Klacht is geïnformeerd, per mail van de Klager en de Klant gezamenlijk verneemt dat de Klacht is opgelost, dan zal ZeelandNet zelf en per ommegaande beslissen op de Klacht.

4. Beslissing op Klacht

4.1. Totstandkoming beslissing: Als ZeelandNet een Klacht in behandeling neemt en Klager en Klant niet binnen de daartoe gestelde tijd tot een oplossing zijn gekomen of de Klager aan heeft gegeven geen contact met de Klant te willen hebben, dan zal ZeelandNet binnen 5 werkdagen beslissen op een Klacht en vervolgens de Klager en de Klant per mail informeren wat de beslissing is. ZeelandNet zal haar beslissingen altijd motiveren en aangeven aan zowel de Klant als de Klager hoe deze bezwaar tegen de beslissing kunnen maken.

4.2 Tenuitvoerlegging beslissing: De ten uitvoerlegging door ZeelandNet van de beslissing wordt opgeschort i) tot het moment dat de termijn om bezwaar te maken is verlopen dan wel ii) tot het moment dat er een beslissing is genomen op het bezwaar.

5. Bezwaar

5.1 Voorwaarden Bezwaar: Indien een Klant of Klager zich niet kan vinden in de beslissing, kan zij binnen 5 werkdagen na ontvangst van de beslissing per mail bezwaar maken door ZeelandNet een mail te sturen. Het bezwaar moet voldoende gemotiveerd zijn en zal bij het ontbreken daarvan niet door ZeelandNet in behandeling genomen worden. ZeelandNet zal de bezwaarmakende partij en de wederpartij binnen 5 werkdagen na ontvangst van het bezwaar per mail berichten of ZeelandNet het bezwaar in behandeling neemt. Er bestaat geen mogelijkheid voor de bezwaarmakende partij om het bezwaar later nog aan te vullen en ZeelandNet haar beslissing om een bezwaar vanwege een gebrek aan motivatie niet in behandeling te nemen is bindend. Het niet in behandeling nemen van een bezwaar wordt in het kader van deze Internet Klachten Procedure ook gezien als een beslissing op bezwaar.

5.2 Totstandkoming beslissing op bezwaar: Binnen 5 werkdagen nadat ZeelandNet bericht heeft het bezwaar in behandeling te nemen, zal ZeelandNet de bezwaarmakende partij en de wederpartij per mail berichten van de beslissing op het bezwaar. ZeelandNet zal haar beslissing op bezwaar altijd motiveren.

5.3 Tenuitvoerlegging beslissing op bezwaar: De ten uitvoerlegging door ZeelandNet van de beslissing op bezwaar zal pas plaatsvinden indien 5 werkdagen zijn verstreken na het in kennis stellen van de bezwaarmakende partij en de wederpartij per mail van de beslissing op bezwaar. Indien binnen deze periode aan ZeelandNet door de bezwaarmakende partij dan wel de wederpartij schriftelijk kenbaar wordt gemaakt dat het onderwerp van de Klacht de inzet wordt van een voorlopige voorziening en ZeelandNet (een kopie) van de dagvaarding ontvangt, dan zal ZeelandNet haar beslissing op bezwaar opschorten tot het moment dat een rechterlijke vonnis op de Klacht kracht van gewijsde verkrijgt.

5.4 Bezwaar op beslissing aangaande afgifte NAW-gegevens: Indien een Klant bezwaar maakt tegen de beslissing van ZeelandNet om NAW-gegevens aan een Klager af te staan, dan zal dit bezwaar worden gehonoreerd indien de Klant aantoont i) dat de Klager onrechtmatig heeft gehandeld jegens de Klant bij het verzamelen van gegevens welke dienen ter identificatie van de Klant; ii) dat de mogelijkheid dat de Content, onrechtmatig is niet aannemelijk is, iii) dat de Klager geen reŽel belang heeft aangetoond bij verkrijging van de NAW-gegevens; iv) dat er voor de Klager minder ingrijpende middelen bestaan om de NAW-gegevens te achterhalen dan deze procedure; v) dat de afweging van de betrokken belangen van de Klager, ZeelandNet en de Klant meebrengt dat de belangen van de Klager niet prevaleren, en dat het vi) niet buiten elke redelijke twijfel is dat de door de Klager verstrekte gegevens aangaande de onrechtmatige Content ook betrekking hebben op de Klant.

6. Beslissing tot verwijderen Content

6.1 Indien de beslissing op een Klacht of een beslissing op bezwaar er op ziet dat de Content die door Klanten wordt geplaatst of wordt aangeboden naar mening van ZeelandNet onrechtmatig is, dan zal ZeelandNet de volgende handelingen uitvoeren.

6.2 ZeelandNet zal de Klant in haar beslissing sommeren om binnen 5 werkdagen na ontvangst van de beslissing dan wel i) bezwaar te maken in geval van een beslissing op een Klacht, dan wel ii) een voorlopige voorziening aanhangig te maken in geval van een beslissing op een Bezwaar dan wel om iii) de onrechtmatige Content te verwijderen of ontoegankelijk te maken. Indien binnen deze gestelde termijn de Klant geen bezwaar heeft gemaakt dan wel niet tot uitvoeren van genoemde handelingen is overgegaan, dan zal ZeelandNet maatregelen nemen opdat geborgd wordt dat de onrechtmatige Content niet meer geplaatst of aangeboden wordt en ZeelandNet zal genoemde Content waar mogelijk van haar systemen verwijderen.

6.3 Het bepaalde in dit artikel is onder het voorbehoud dat ZeelandNet genoemde maatregelen technisch kan uitvoeren zonder dat daarmee haar Diensten hinder ondervinden. Indien dit laatste wel het geval is, dan zal ZeelandNet niet tot de maatregelen overgaan en de Klager er op wijzen dat enkel met een verzoek om de NAW-gegevens van de Klant bewerkstelligd kan worden dat de Klager de Klant kan sommeren om het onrechtmatige gebruik tegen te gaan.

7. Beslissing tot het ontoegankelijk maken internettoegang Klant

7.1 Indien de beslissing op een Klacht of een beslissing op bezwaar er op ziet dat een Klant van ZeelandNet de internettoegang gebruikt om onrechtmatige Content aan te bieden of binnen te halen (bijvoorbeeld bij P2P-verkeer, filesharing), dan zal ZeelandNet de volgende handelingen uitvoeren.

7.2 ZeelandNet zal de Klant in haar beslissing verzoeken om binnen 5 werkdagen na ontvangst van de beslissing dan wel i) bezwaar te maken in geval van een beslissing op een Klacht, dan wel ii) een voorlopige voorziening aanhangig te maken in geval van een beslissing op een Bezwaar, dan wel om iii) het aanbieden of binnen halen van onrechtmatige Content te staken.

7.3 Indien binnen deze gestelde termijn de Klant geen bezwaar heeft gemaakt dan wel niet tot uitvoeren van genoemde handelingen is overgegaan, dan zal ZeelandNet maatregelen nemen opdat geborgd wordt dat de onrechtmatige Content op generlei wijze toegankelijk meer is voor Klant en derden en ZeelandNet zal genoemde Content waar mogelijk van haar systemen verwijderen.

7.4 Indien binnen deze gestelde termijn de Klant geen bezwaar heeft gemaakt dan wel niet tot het uitvoeren van genoemde handelingen is overgegaan, dan zal ZeelandNet maatregelen nemen opdat de Klant geen toegang meer heeft tot de onrechtmatige Content, bijvoorbeeld door de toegang van de Klant tot het internet onmogelijk te maken, en ZeelandNet zal genoemde content waar mogelijk van haar systemen verwijderen.

7.5 Het bepaalde in dit artikel is onder het voorbehoud dat ZeelandNet genoemde maatregelen technisch kan uitvoeren zonder dat daarmee haar Diensten hinder ondervinden. Indien dit laatste wel het geval is, dan zal ZeelandNet niet tot de maatregelen overgaan en de Klager er op wijzen dat enkel met een verzoek om de NAW-gegevens van de Klant bewerkstelligd kan worden dat de Klager de Klant kan verhinderen om toegang te hebben tot onrechtmatige Content

8. Beslissing op verzoeken tot verstrekking van NAW-gegevens

8.1 Indien de beslissing op een Klacht of een beslissing op bezwaar er op ziet dat ZeelandNet de NAW-gegevens van een Klant aan de Klager ter beschikking mag stellen, dan zal ZeelandNet de volgende handelingen uitvoeren.

8.2 ZeelandNet zal de Klant in haar beslissing verzoeken om binnen 5 werkdagen na ontvangst van de beslissing dan wel

  • bezwaar te maken in geval van een beslissing op een Klacht, dan wel
  • een voorlopige voorziening aanhangig te maken in geval van een beslissing op een Bezwaar dan wel om
  • zich vrijwillig bekend te maken aan de Klager. Indien binnen deze gestelde termijn de Klant niet tot deze handelingen is overgegaan, dan zal ZeelandNet de Klager voorzien van de NAW-gegevens van de Klant.

9. Divers

9.1 Communicatie: Alle communicatie tussen ZeelandNet, Klanten en/of Klagers zal enkel plaatsvinden door middel van mailberichten, waarbij ZeelandNet er tevens voor kan verkiezen berichten in kopie te sturen naar de PIP van de Klant. Dit is slechts anders indien in deze Internet Klachten Procedure anders wordt bepaald. Bij discussie over verzending of ontvangst van mailberichten zijn de logfiles van ZeelandNet leidend.

9.2 Vrijwaring ZeelandNet: ZeelandNet zal door de Klager worden gevrijwaard voor alle mogelijke claims (van derden) die op enigerlei wijze voortvloeien uit een beslissing op een Klacht of een beslissing en de (onmogelijkheid van) tenuitvoerlegging daarvan.

9.3 Noodmaatregelen: ZeelandNet heeft altijd het recht om in spoedeisende gevallen of in gevallen dat de Content naar haar mening onmiskenbaar onrechtmatig is op basis van geldende wet- en regelgeving en jurisprudentie direct na ontvangst van een Klacht de vermeend onrechtmatige Content direct van het internet te verwijderen dan wel om de toegang tot of verspreiding van de Content te verhinderen middels het ontoegankelijk maken van internet toegang. Deze noodmaatregelen laten onverlet dat de Internet Klachten Procedure aangaande een beslissing op een Klacht gewoon doorlopen wordt.

9.4 Termijnen: Alhoewel ZeelandNet zich inspant om de in deze Internet Klachten Procedure genoemde termijnen te halen, kunnen ten gevolge van omstandigheden vertragingen optreden en kunnen termijnen verlengd worden. Indien dit het geval is, dan zal ZeelandNet aangeven met welke verlenging rekening dient te worden gehouden. Het kan voorts zijn dat bij een Klacht en de behandeling daarvan ten gevolge van omstandigheden het vasthouden aan genoemde termijnen redelijkerwijs niet mogelijk is. In dat geval zal ZeelandNet de Klager zo spoedig mogelijk op de hoogte stellen van de reden voor de vertraging en de termijn waarbinnen zij verwacht de Klacht in behandeling te kunnen nemen.

9.5 Gebondenheid Klanten aan de Internet Klachten Procedure: Klanten aanvaarden deze procedure door het impliciet dan wel expliciet instemmen met de Gebruiksvoorwaarden middels gebruik van het Portal dan wel vanuit bestaande contractuele afspraken tussen hen en ZeelandNet op basis waarvan ZeelandNet de mogelijkheid heeft om richtlijnen voor haar Diensten af te kondigen.

9.6 Kosten Internet Klachten Procedure: ZeelandNet brengt Klanten en Klager geen kosten in rekening voor de door haar in het kader van de Internet Klachten Procedure te verrichten handelingen. Voor handelingen welke echter verder gaan dan als in deze procedure benoemd, behoudt ZeelandNet het recht voor redelijke kosten aan Klant dan wel Klager in rekening te brengen. In dit geval zal ZeelandNet Klant dan wel Klager vooraf informeren over de omvang van de kosten en wie deze moet dragen. Indien geen overeenstemming kan worden bereikt aangaande genoemde kosten en wie deze zal dragen, beëindigt ZeelandNet de procedure en zullen Klant en Klager onderling tot een oplossing van een Klacht moeten komen.

9.7 Kosten juridische procedures: ZeelandNet zal zich, indien in het kader van de Internet Klachten Procedure een geschil tussen Klant en Klager wordt voorgelegd aan de rechter dan wel het onderwerp is van arbitrage of een bindend advies zich conformeren aan de uitkomst van de vonnissen dienaangaande, met dien verstande dat de redelijke kosten welke ZeelandNet in het kader van deze procedures dan wel de uitvoering van de vonnissen dient te maken voor rekening kunnen komen van Klant dan wel Klager. ZeelandNet behoudt zich het recht voor niet aan een procedure dan wel de uitvoering van een vonnis haar medewerking te verlenen indien zij niet voldoende zekerheid heeft verkregen aangaande de vergoeding van haar kosten dienaangaande.